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        國壽這十年丨以簡捷、品質、溫暖的保險服務,讓客戶如沐春風

        發布時間:2022-12-28

        黨的十八大以來,我國處于高質量發展的關鍵時期,黨和國家對保險企業的服務能力提出了新的更高要求。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險公司”)堅定不移貫徹落實黨中央重大決策部署,始終踐行“以人民為中心”的發展思想,把滿足人民日益增長的對美好生活的需求作為出發點和落腳點,直擊客戶的“急難愁盼”,不斷創新服務理念、提升服務效率、豐富服務舉措,開拓服務生態,傾力打造“簡捷、品質、溫暖”的服務品牌,讓客戶暢享如沐春風般的體驗。

        強基固本,科技引領,在簡捷服務上聚力

        這十年,移動互聯網、大數據、人工智能等科技創新成為中國人壽壽險公司服務升級的基石,公司積極踐行“科技國壽”戰略,依托高速發展的線上服務網絡,從客戶需求出發,打破傳統時間、空間限制,積極拓寬服務渠道,拓展服務內容,有效提升服務質效,為客戶提供更快捷的服務體驗。

        觸點通達,讓多渠道服務融合更流暢。服務速度的升級離不開線上渠道的精琢。從客戶需求出發,中國人壽壽險公司成功打造出行業內首個“99%自助辦理+1%遠程交互辦理=100%線上辦理”的保單服務智能鏈條。以壽險APP為核心的線上服務平臺成為用戶體驗國壽速度的關鍵賽道。自2015年上線至今,壽險APP注冊用戶數突破1.28億人,平均月活人數達876萬。從上線初期年服務人次僅百萬,到如今年服務近3億人次,壽險APP真正實現服務躍升。

        線下渠道的升級優化是國壽智慧的體現。不同于十年前人潮涌動的國壽客戶服務中心,現在步入大廳,映入眼簾的是科技感十足的柜面,全新升級的柜面為客戶提供多重智享場景。柜面智慧柜員機“全自助”“免排隊”服務模式已在全國2000余家高客流柜面廣泛應用,年度服務人次超千萬,讓每一服務環節更為省時省力,簡單快捷。

        在保險服務的便捷觸達上,除了壽險APP、柜面渠道,客戶還可以通過微信、網站、95519客戶服務專線、銷售人員、銷售網點等觸點隨時隨地享受優質的保險服務,為客戶提供“線上渠道多、線下渠道全”的融合互補服務通道。

        技術升級,讓全周期服務流程更快捷。通過數字化的融合落地,保全服務也迎來了升級后的3.0時代,全面建成“多點觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務模式,客戶保單保全服務e化率提升至92%。一是保全自助辦理觸點升級。服務入口融合,保單借還款更易得。進度查詢更暢通,線上服務流程軌跡清晰展示。優先預設場景更新穎,滿足多身份客戶沉浸式操作。風險控制升級,確??蛻糍Y金和信息安全。二是保全智能審核流程升級。通過制定全國統一的審核及作業標準,實現全國一盤棋,保全業務實現件均1秒內處理完成,個人保全自動化率超99%??萍嫉膽米尡H账俣阮I先一步。

        隨著客戶通信服務需求的激增,95519客戶服務專線從技術中尋找服務供給突破口,優化一級服務算法,更快速地落實客戶問題點??蛻魮艽?5519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務。在95519日均接聽電話6.6萬余通、白天高峰期平均每15分鐘通過超4500次的作業壓力下,為客戶疏導情緒、化解矛盾的同時,是科技應用的力量讓聯絡服務高效落實,以智慧科技速度連接電話兩端,傳遞國壽聯絡服務的愛。

        聚焦價值,融合生態,在品質服務上給力

        這十年,客戶日益增長的對美好生活的需求是中國人壽壽險公司提升服務價值的催化劑。圍繞客戶日常生活類需求和稀缺資源方面的個性化需求,中國人壽壽險公司在健康、養老、生活、美育領域不斷延伸服務邊界,構建VIP增值服務體系,豐富國壽多樣化、特色化增值服務生態,提升客戶的參與感與幸福感。

        品牌精彩,讓增值服務供給更優質。從2007年開始,中國人壽將每年的6月16日設為“國壽客戶節”。今年是中國人壽客戶節連續舉辦的第十六年,十六載更迭,會變的客戶節主題,始終不變的是國壽回饋客戶、感恩社會的初心,客戶節從當年的“線下回饋季”升級為億萬客戶的“線上線下狂歡節”。不斷進階的國壽客戶節正是中國人壽持續構建高質量服務供給體系的一個剪影,成為品質服務的品牌展現。

        2022年線上客戶節以“牽手國壽·共向未來”為主題,聚焦關愛客戶健康主題,打造康養體驗場景,線上搭建“活力樂園”主活動專區,讓客戶享受沉浸式驚喜體驗,了解公司優質產品及服務;線下設置“活力樂園”打卡專區,結合“悅己生活”“小畫家”“700健行”“消費者權益保護”等多樣化主題開展互動活動;推出客戶節專屬“健康權益大禮包”回饋活動,包括日常不適咨詢、院前緊急救援、出院協助安排等三類常用服務,讓客戶感受到國壽服務的溫暖與貼心。

        逐夢成長,讓少兒美育發展更豐富。2011年,中國人壽壽險公司發起成立“國壽小畫家”少兒社會美育公益項目,旨在通過少兒美術展覽、藝術講座、藝術公益等多種形式,為全國的小朋友搭建一個啟迪心智、放飛夢想的成長舞臺。今年是“國壽小畫家”活動舉辦的第十二屆,十二年來全國超過1000萬的小朋友在“國壽小畫家”舞臺上綻放過光彩,合作美育機構超過2000家?;顒哟蛟炝嗣烙龑<摇八囆g云講堂”、美育直播課等線上課堂;開展國家大劇院特展、環球影城畫展、我要上央視等眾多線下藝術體驗、藝術創作、作品展出活動,還有豐富的免費兒童知識平臺會員權益?!皣鴫坌‘嫾摇逼煜碌摹八囆g回山”公益項目,與國內權威美育專家和藝術家攜手,用善意為山區的青少年兒童開啟藝術大門?!皣鴫坌‘嫾摇睘槿珖青l青少年兒童提供美育發展土壤,成為具備較強社會影響力的社會美育服務品牌。

        價值提升,讓VIP尊享服務更多元。在鍛造高品質基礎增值服務之余,中國人壽壽險公司進一步完善客戶分層管理,精細化運作,升級VIP客戶服務體系,提升觸點VIP服務能力,為客戶提供更專屬更貼心的服務。推出一系列尊享禮遇生態化線上活動,升級VIP客戶服務供給,持續推出境內外高端醫療服務、全球緊急救援服務,全新打造女性悅己生活、安心送貼心回等特色VIP服務項目。以“V客生活”為基礎的國壽生態圈建設持續深入發展,吸引更多外部優質資源加盟,為客戶提供更多“一站式”的尊貴服務選擇。

        貼心相伴,真誠守護,在溫暖服務上加力

        這十年,隨著我國的老齡化步伐不斷加快,中國人壽壽險公司圍繞實施積極應對人口老齡化國家戰略,從老年人實際需求出發,延伸服務觸點,優化服務流程,在提高適老服務“硬條件”和“軟服務”雙重維度協同發力。

        技術融合,讓智慧助老支持更暖心。中國人壽壽險公司著力適老服務技術升級,創新構造服務場景,打造云端交互網絡,多觸點為客戶排憂解難,讓老年人不再受“智能之困”,普惠服務觸手可及。2020年3月,中國人壽壽險公司“空中客服”應運而生,打通線上服務“最后一公里”。2021年4月,服務功能全面升級,基本滿足客戶所有業務線上辦理需求。截至2022年11月底,累計通過視頻互聯為客戶提供辦理保全服務近50萬件。2021年7月,中國人壽壽險APP“尊老模式”上線,聚焦老年客戶高頻需求,提供遠程視頻、語音播報、語音轉文字等貼心服務,實現暢通一站式業務辦理。截至2022年11月底,近280萬客戶使用尊老模式超1860萬次。

        觸點暢通,讓一線溫馨助老更貼心??萍贾?,中國人壽壽險公司始終堅持用“更貼心”的服務與客戶建立真情聯結的紐帶。線上智慧助老,更離不開線下溫馨適老,一線服務窗口出實招、下真功,切實提升老年客戶的幸福感、認同度。

        依托2500余家服務網點,中國人壽壽險公司推出一系列關愛老年客戶服務舉措:入門優先叫號,尊享VIP優先服務;擺放便民設施,等候自助取用;保留現金收費,尊重使用習慣;提供專屬陪同服務,手把手輔導老年客戶使用柜員機、壽險APP等智能設備,消除老年客戶后顧之虞。

        中國人壽壽險公司為60周歲及以上老年客戶率先推出“一聲直達 一鍵接入”服務舉措。老年客戶撥打95519服務專線,系統自動精準識別后會通過語音提示快捷接入人工服務。2022年1至11月,人工接通率達98.07%,自2020年9月開通以來,已為86.98萬人次老年客戶提供專線服務。

        心系民生,情牽客戶,在權益保護上得力

        這十年,消費者權益保護工作的重要程度愈發凸顯,客戶對消費者權益保護的認知情況、關注偏好和需求痛點的改變對中國人壽壽險公司提出了更高要求。中國人壽壽險公司以多維管理保障助力消費者權益保護落到實處,多措并舉提升消費者權益保護水平,助力構建和諧穩定的金融消費環境。

        文化建設,讓消保防線更牢固。推進消費者權益保護關口前移,將保護消費者合法權益納入經營發展戰略和企業文化建設,始終以客戶視角審視服務體驗,多層次開展消費者權益保護培訓,將保護消費者權益厚植到國壽人的基因當中。2022年,公司累計參與消保培訓的員工超178萬人次。

        完善機制,讓消保管理更嚴格。建立全流程的消費者權益保護機制,開展產品和服務消費者權益保護審查,真實、準確、全面披露和告知客戶產品和服務信息。2022年,公司累計開展消保審查超6000件,提出修改意見近700條,降低權益風險。不斷完善“用戶信息授權及個人隱私保護政策”條款,以科技實力守護消費者信息安全。暢通多個渠道受理客戶投訴,建立健全多元糾紛化解機制。通過不斷強化消保工作事前、事中、事后全流程管理,實現消費者權益保護水平提升。

        多維宣傳,讓消保教育更廣泛。線上線下廣泛開展消費者權益保護教育宣傳。線上,開拓教育宣傳新平臺,公司官網常態化發布金融知識、以案說險及消費風險提示,公司官微開設“消保教育云課堂”專欄,壽險APP開設金融知識科普專欄;線下,依托廣泛分布的服務網點,在柜面設置公益性的金融知識宣傳教育專區,切實提升消費者金融素養。

        到現在,中國人壽壽險公司已為5億多客戶提供了保險保障服務。未來,中國人壽壽險公司將繼續秉承“以人民為中心”的發展思想,加快客戶服務模式變革,通過串聯打造線上線下智能化、一體化、綜合化的服務通道,讓客戶享受到高質量、高價值、高時效、高科技、高情感的服務,用“簡捷、品質、溫暖”的服務守護人民安康,讓“好服務”成為客戶對中國人壽品牌的直觀評價,讓卓越服務成為公司戰略的強大推動力,為助力實現人民對美好生活的向往而不懈努力。


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